klient

Kto jest moim klientem?

Bez kategorii

To jest bardzo ważne pytanie, które warto sobie zadać. Jeszcze ważniejsze pytanie: „Kto NIE jest moim klientem?”, tym pytaniem zajmiemy się później.

Przygotowując się do sprzedaży warto upewnić się, że wiemy do kogo chcemy sprzedawać nasz produkt/usługę. To jest kluczowe, by w całym tłumie wyłapywać właśnie tych, co będą chcieli od nas kupić i skorzystają na tym najbardziej. Im bardziej tym osobom pomożemy, tym na większe marże możemy liczyć. Dla uproszczenia dalej będę nazywał i usługę i produkt po prostu produktem, ostatecznie jeśli chcemy się skalować, to nasza usługa również musi być opakowana jak produkt.

Pytania, które warto sobie zadać

  • Kto jest zainteresowany naszym produktem?
    Jaki problem tych osób/firm rozwiązujemy?
    Co się zdarzy, kiedy już skorzystają z naszego produktu?
    A co się wydarzy, jeśli postanowią jeszcze się wstrzymać?
    Jak szybko muszą nabyć nasz produkt?
    Czy to jest jednorazowy strzał, czy raczej powinniśmy pomyśleć nad opieką nad danym klientem?
    Jaką mam konkurencję?

Tutaj często powstaje stwierdzenie, – my konkurencji nie mamy! To nie jest prawda. Załóżmy, że opracowaliśmy teleport. Na rynku teleportów jesteśmy jedynym dostawcą i aż się ciśnie powiedzieć, że jesteśmy bezkonkurencyjni, jednak nie jest to prawda. Cały czas konkurujemy z pociągami, samolotami, samochodem, tramwajem, rowerem itd. Ta konkurencja na początku będzie dla nas bardzo groźna, ponieważ nasi klienci ją znają, z niej korzystają, a może nawet lubią.

Po chwili mamy wstępną sylwetkę naszego klienta i można już na tym pracować: opracowywać komunikację, ceny, sposób opieki.

Myśląc, kto jest klientem MiŚa, – utworzyliśmy sobie w głowie pewną sylwetkę i to ona właściwie nadała firmie nazwę. MiŚ – to jest „Mały i Średni” przedsiębiorca, który jest na luzie na tyle, by nie zrażało go bycie MiŚem.

A kto NIE jest naszym klientem?

To jest kolejne pytanie, które warto zadać, by cieszyć się z obsługi naszych klientów. Np. czy chcesz, by Twoimi klientami były osoby/firmy, które nie płacą (np. nie stać ich na Twój produkt)? Zakładam, że nie 😀 Warto to sobie uzmysłowić i wyryć gdzieś w głowę. Wtedy jest trochę łatwiej odpowiedzieć: „NIE”, kiedy klient prosi nas o rozłożenie zakupu na raty. W nieruchomościach np. przyjąłem taką zasadę, że nie wynajmuję pokoju osobom, które chcą rozłożyć kaucję na raty. Znacznie łatwiej mi się trzymać tej zasady, skoro poparta jest wcześniejszymi przemyśleniami, i przynosi sporo korzyści: nie muszę np. zastanawiać się, czy ktoś zapłacił całą już kaucję, czy powinienem człowieka jeszcze ścigać, obniżam też sobie ryzyko nawiązania współpracy z klientami, których nie będzie stać na moje usługi.
W MIŚu świadomie zrezygnowaliśmy z klientów, które „połknęli kij” i są wielkimi „sz. p. prezesami”, – nasza komunikacja nie jest do nich dostosowana i po prostu nie będą cieszyli się z naszych usług. Z drugiej strony koszt obsługi ich niezadowolenia z racji tego, że piszemy w mailu: „Hej…”, a nie „Szanowny Panie…” mógł by być zbyt duży. Tracimy w ten sposób przedsiębiorców „starej daty”, – to jest koszt wprowadzonej przez nas dyskryminacji, ale też nie zyskujemy pyszałków (zysk z dyskryminacji).

Z których klientów warto zrezygnować?

Najlepiej rezygnować z tanich klientów, czyli takich, co do ostatniej litery czytają każdy regulamin i pilnują, by pod żadnym pozorem nie przeskoczyć z jednej przegródki do drugiej, nawet kosztem własnych korzyści. Tacy klienci zazwyczaj mają bardzo roszczeniową postawę, co pochłania wiele czasu w obsłudze klienta, z drugiej strony pilnują tego, by płacić jak najmniej. Warto takim zaproponować konkurencję, – niech skupi się na obsłudze ich narzekań, gdy my sobie spokojnie pójdziemy dalej.