klient

Kto jest moim klientem?

Poradnik

Marketingowcy zawsze każą nam myśleć „kto jest moim klientem?”. Myślę, że jeszcze ważniejszym jest pytanie: „Kto NIE jest moim klientem?”, tym pytaniem też się zajmiemy chwilę później.

Przygotowując się do sprzedaży warto upewnić się, że wiemy do kogo chcemy sprzedawać nasz produkt/usługę. To jest kluczowe, by w całym tłumie wyłapywać właśnie tych, co będą chcieli od nas kupić i skorzystają na tym najbardziej. Im bardziej pomożemy naszym klientom, tym większe marże możemy osiągnąć. Dla uproszczenia, dalej będę nazywał i usługę i produkt po prostu produktem, ostatecznie jeśli chcemy się skalować, to nasza usługa również musi być opakowana w produkt.

Pytania, które warto sobie zadać

  • Kto jest zainteresowany naszym produktem?
  • Jaki problem tych osób/firm rozwiązujemy?
  • Co się zdarzy, kiedy już skorzystają z naszego produktu?
  • A co się wydarzy, jeśli postanowią jeszcze poczekać? Czy mogą czekać?
  • Jak szybko muszą nabyć nasz produkt?
  • Czy to jest jednorazowy strzał, czy raczej powinniśmy pomyśleć o stałej opiece nad naszym klientem?
  • Jaką mam konkurencję?

Po tym pytaniu z radością krzyczysz: „my nie mamy konkurencji!”. Przykro mi, to nie jest prawda. Załóżmy, że opracowaliśmy teleport. Na rynku teleportów jesteśmy jedynym dostawcą i aż się ciśnie powiedzieć, że jesteśmy bezkonkurencyjni, jednak nie jest to prawda. Cały czas konkurujemy z pociągami, samolotami, samochodem, tramwajem, rowerem, spacerem itd. Ta konkurencja na początku będzie dla nas bardzo groźna, ponieważ nasi klienci ją znają, z niej korzystają, a może nawet lubią.

Po chwili mamy wstępną sylwetkę naszego klienta i można już na tym pracować: opracowywać komunikację, ceny, sposób opieki.

Myśląc, kto jest klientem MiŚa, – utworzyliśmy sobie w głowie pewną sylwetkę i to ona właściwie nadała firmie nazwę. MiŚ – to jest „Mały i Średni” przedsiębiorca, który jest na luzie na tyle, by czuć się źle, że ktoś pieszczotliwie nazwie go MiŚem.

Tworząc następnie reklamy i przekaz marketingowy warto zrobić dokładniejszą sylwetkę naszego klienta, marketingowo nazywa się to persona. Napiszę o tym osobny wpis, ale póki co musisz się zadowolić wujkiem Google i hasłem „persona marketingowa”.

Jak już zaczęliśmy sprzedawać i doszliśmy do kilkudziesięciu klientów, doszliśmy do wniosku, że powinniśmy sobie odpowiedzieć na dodatkowe pytanie:

A kto NIE jest naszym klientem?

Odpowiedź na nie znacząco obniży frustrację przy obsłudze naszych klientów. Np. czy chcesz, by Twoimi klientami były osoby/firmy, które nie płacą (np. nie stać ich na Twój produkt, albo nie czują, że za taki produkt warto płacić)? Zakładam, że nie 🫣 Warto to sobie uzmysłowić i wyryć gdzieś w głowie. Wtedy jest trochę łatwiej odpowiedzieć: „NIE”, kiedy klient prosi nas o rozłożenie zakupu na raty, albo w rozmowie widzimy, że zupełnie nie docenia naszych starań. W nieruchomościach np. przyjąłem taką zasadę, że nie wynajmuję pokoju osobom, które chcą rozłożyć kaucję na raty. Znacznie łatwiej mi się trzymać tej zasady, skoro poparta jest wcześniejszymi przemyśleniami. Decyzja ta odsiewa część klientów, które zazwyczaj w późniejszym czasie byli problematycznie. Dodatkowo zasada ta przynosi sporo korzyści: nie muszę np. zastanawiać się, czy ktoś zapłacił już całą kaucję, czy powinienem człowieka jeszcze ścigać, obniżam też sobie ryzyko nawiązania współpracy z klientami, których nie będzie stać na moje usługi.

W MIŚu świadomie zrezygnowaliśmy z klientów, które „połknęli kij od szczotki” i są wielkimi „sz. p. prezesami”, – nasza komunikacja nie jest do nich dostosowana i po prostu nie będą cieszyli się z naszych usług. Z drugiej strony koszt obsługi ich niezadowolenia, bo piszemy: „Hej…”, a nie „Szanowny Panie…” mógł by być zbyt duży. Tracimy w ten sposób przedsiębiorców o rozbuchanym ego, albo tych, co już nie są MIŚami, tylko rekinami biznesu i potrzebują zupełnie innego rodzaju usług niż oferujemy. Oczywiście, ponosimy koszt wprowadzonej przez nas dyskryminacji, ale też nie zyskujemy pyszałków (zysk z dyskryminacji).

Z których klientów warto zrezygnować?

Najlepiej rezygnować z tanich klientów, czyli takich, co do ostatniej litery czytają każdy regulamin i pilnują, by pod żadnym pozorem nie przeskoczyć z jednej przegródki do drugiej, nawet kosztem własnych korzyści. Tacy klienci zazwyczaj mają bardzo roszczeniową postawę, co pochłania wiele czasu w ich obsłudze. Z drugiej strony pilnują tego, by płacić jak najmniej i warto im to ułatwić – obniżając ich wydatki u nas do zera. Staram się takim zaproponować konkurencję, – niech ona się skupi na obsłudze ich narzekań, gdy my sobie spokojnie pójdziemy dalej.

Na jednym z moich wykładów, kiedy wyjaśniałem tą strategię, zarzucono mi, że takie „duszenie” konkurencji jest niemoralne… Może tak się wydawać na pierwszy rzut oka… pamiętajmy jednak, że to nasza konkurencja jest odpowiedzialna, za ustalenie kto NIE JEST jej klientem i my nie powinniśmy za nich odrabiać tej lekcji. Z drugiej strony, jeśli marudnych klientów będzie wielu, z czasem nasza konkurencja zacznie się w takich specjalizować i naturalnie przestanie być naszą konkurencją… a może z czasem nawet zacznie odsyłać tych niemarudzących do nas 🙂 bo nie będą to „ich klienci”. Zatem długofalowo to może być baaardzo dobry krok.

Podsumowując: